De customer journey

Zo krijg én behoud je blije klanten

Om ervoor te zorgen dat mensen voor jou kiezen en niet voor de concurrent speelt naast prijs en kwaliteit klanttevredenheid een steeds belangrijkere rol. Bedrijven realiseren zich gelukkig steeds meer dat een aantal loyale klanten uiteindelijk waardevoller zijn dan een heleboel klanten die je na één bestelling nooit meer terugziet. 

 

Om goed onderzoek te kunnen doen naar klanttevredenheid moet je je richten op de reis die een klant aflegt binnen jouw organisatie: de customer journey. Een positieve ervaring tijdens deze klantreis is key: alleen zo behoud je klanten. Maar hoe zorg je voor een goede customer journey en wat levert het je uiteindelijk op? Je leest het in deze blog.

 

The buyer’s journey vs the customer journey

De klant gaat op reis en neemt mee... een “probleem”. Hij zoekt naar een oplossing en vraagt jou uiteindelijk om hulp! Het oriëntatieproces, het zoeken naar een oplossing en het kiezen voor jou als oplossing heet ‘the buyer’s journey’. 

 

Als het goed is, zijn je marketingactiviteiten volledig op de buyer’s journey ingesteld. Je hebt je persona’s scherp, je weet hoe zij zich oriënteren, met welke zoekopdrachten en via welke kanalen. Dat je marketingstrategie klopt blijkt wel, want de klant heeft voor jou gekozen en niet voor de concurrent.

 

buyer-journey-customer-journey-verschil (1).png

Vanaf hier start vervolgens de customer journey. Want hoe houd je deze klant vervolgens vast en zorg je ervoor dat zijn klantreis binnen jouw organisatie als positief ervaren wordt? Je doel is terugkerende klanten, of nog mooier: dat klanten je dienst of product gaan promoten bij anderen. 

 

Hoe zorg je voor een goede customer journey?

Om klanten te kunnen binden aan jouw organisatie of merk is het erg belangrijk dat ze de totale klantbeleving als positief ervaren. Voelen klanten zich welkom vanaf het allereerste klantcontact en worden ze goed geholpen zelfs tot na de aanschaf van je product of dienst? Of lopen ze vast in een bestelproces, zijn ze ontevreden over hun aanschaf of krijgen ze het gevoel dat klachten niet serieus worden genomen?

 

Om de customer journey te beoordelen, stellen klanten zichzelf continu vragen als:

  • Is het product op tijd geleverd?

  • Is het netjes en goed verpakt?

  • Voldoet het product aan de verwachtingen?

  • Hoe verloopt het retourproces?

  • Is de klantenservice goed bereikbaar en hoe verloopt dat contact?

  • Etc.

 

Het is dus heel belangrijk om inzichtelijk te krijgen hoe klanten dit soort vragen beantwoorden. Dit kun je op verschillende manieren doen. De meest simpele manier is een enquête. Klanten krijgen enkele dagen na levering van het product een enquête toegestuurd met enkele vragen. Deze kun je geautomatiseerd versturen, waardoor dit niet veel tijd hoeft te kosten. Er zijn verschillende review tools die je hiervoor kunt gebruiken, maar een enquête gekoppeld aan een e-mail is ook een eenvoudige manier. Je kunt natuurlijk ook telefonisch contact opnemen met je klanten. Een persoonlijk contactmoment wordt vaak ook extra gewaardeerd. 

 

Customer Touchpoints

 

Door in contact te komen met klanten én ex-klanten kun je dus heel interessante informatie achterhalen. Die informatie is niet alleen nuttig voor de marketing afdeling binnen je bedrijf, maar ook voor de klantenservice en het management. Ook voor hen is het goed om te weten hoe de klant de reis binnen jullie organisatie heeft ervaren. 

 

VragenCustomerJourney.png

Met het onderzoek binnen je klantenbestand maak je ‘customer touchpoints’ inzichtelijk om zo je customer journey te kunnen verbeteren. Customer touchpoints zijn alle contactmomenten die een klant met je bedrijf heeft. Dit contact kan online zijn via de website, social media of via e-mail. Maar ook offline; bijvoorbeeld met een winkelbezoek of telefonisch. 

 

Zorg dat je in kaart brengt welke customer touchpoints er binnen jouw bedrijf zijn. Door vragen te blijven stellen aan klanten leer je niet alleen je doelgroep beter kennen, maar weet je ook aan welke customer touchpoints je nog aandacht moet besteden om de customer journey te optimaliseren. Klanten zien bovendien dat je hard werkt om je dienstverlening te verbeteren om ze zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Dat is een positief signaal! 

 

Waarom de customer journey blijven optimaliseren?

Een customer journey staat nooit helemaal vast. Je kunt en moet deze blijven optimaliseren. Door onderzoek te blijven doen bij je klanten:

 

  • houd je interactiemomenten inzichtelijk;
  • blijf je inspelen op de behoeften van de klant;
  • weet je waar mogelijkheden zijn om customer touchpoints en de klantbeleving nóg verder te optimaliseren of uit te breiden.

 

Een goede customer journey moet bijdragen aan de algehele klanttevredenheid. Hiermee hoop je niet alleen dat mensen klant blijven, maar vooral ook dat ze jouw product of dienst gaan promoten. Want dat levert je automatisch weer nieuwe klanten op!

 

Wil jij ook graag tevreden en blije klanten? Wij helpen je graag verder met het in kaart brengen van je customer journeys! Neem vrijblijvend contact met ons op.